Klachtenregeling

Inleiding

Een papieren versie van dit Klachtenreglement wordt u bij uw inschrijving voor een van onze cursussen aangeboden. Het Klachtenreglement van Arrows Academy staat ook op onze website www.arrows.academy.

 

De directie van Arrows Academy vindt tevreden cursisten en opdrachtgevers erg belangrijk en we werken daarom besteden we veel aandacht aan de kwaliteit van onze diensten. Lesgeven is mensenwerk en waar mensen werken kunnen fouten voorkomen en misverstanden ontstaan. Als u ontevreden bent over uw cursus, één van onze docenten, uw studiemateriaal of welk ander aspect van onze organisatie dan ook, vragen we u met nadruk ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen we altijd serieus en we spannen ons in om samen met u naar een passende oplossing te zoeken. Wij verstaan onder klacht iedere schriftelijke of mondelinge uiting van onvrede. Klachten, van welke aard dan ook, behandelen we altijd vertrouwelijk.

Telefonische klachtbehandeling

Klachten kunnen vaak het best worden opgelost in een goed en eerlijk gesprek (telefonisch of in persoon). We vragen u dan ook eerst contact met ons op te nemen voor telefonisch overleg. We kunnen dan direct over het probleem praten of we kunnen een afspraak maken. Natuurlijk kunt u ook een e-mail sturen om uw klacht aan ons door te geven. U kunt daarvoor ons algemene e-mailadres gebruiken: contact@arrows.academy Als de klacht over een specifieke docent gaat, kunt u uw probleem in eerste instantie met deze docent zelf bespreken en samen een oplossing proberen te vinden. In sommige gevallen vindt u dit misschien niet prettig of u heeft het geprobeerd en het heeft niet geholpen. Neem in zulke gevallen contact op met de directrice, mevrouw Siham Bouchlaghmi. Als u uw klacht of probleem liever bespreekt met iemand anders binnen onze organisatie kan dat natuurlijk ook. Alle medewerkers zullen uw opmerkingen serieus nemen en er zorgvuldig mee omgaan. Wij kunnen desgewenst een collega buiten de organisatie voor u uitnodigen om u te helpen uw klacht te formuleren en eventueel op te schrijven.

Formele (schriftelijke) klachtmelding

U kunt een klacht ook schriftelijk indienen. Bijvoorbeeld als een gesprek niets heeft opgeleverd of als u vindt dat u het probleem niet in een gesprek besproken kan worden of u eenvoudigweg liever middels schrift wilt reageren. Dit kan met ons klachtenformulier dat u kunt downloaden vanaf onze website www.arrows.academy . U kunt het ingevulde formulier opsturen naar de directrice, mw S. Bouchlaghmi. Als u moeite heeft met schrijven, kunt u bij de telefonische melding van een kwestie aangeven dat u de klacht wilt laten behandelen volgens de formele klachtenprocedure. Een medewerker van Arrows Academy zal het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek voor u invullen. Dan sturen wij u hiervan twee kopieën, één formulier mag u ondertekend naar ons terugsturen in de bijgevoegde gefrankeerde envelop.

Verloop van de procedure

Hierna gebeurt het volgende:

1. De directie behandelt uw klacht zo snel mogelijk. Zij zal met u en de andere betrokkenen overleggen om een passende oplossing te vinden. Lukt het niet om binnen één week inhoudelijk te reageren dan krijgt u in ieder geval binnen die termijn een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht.

2. Als het nodig is, neemt een van onze leidinggevenden contact met u op om te overleggen over de verdere stappen, om te vragen om nadere toelichting of verdere informatie.

3. Wij doen ons uiterste best om uw klacht binnen vier weken af te handelen. We informeren u als deze termijn niet haalbaar is en zullen u de reden daarvoor geven. Ook zullen we u vertellen wanneer we verwachten u wel een oplossing te kunnen geven.

4. Na afloop van de klachtenprocedure ontvangt u een brief met daarin de uitkomst van de procedure.

 

Andere aspecten van de klachtenregeling

Alle aspecten van de afhandeling van uw klacht leggen wij vast. Natuurlijk gaan we zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie om. In sommige gevallen is het nodig om extern advies te vragen bij een onafhankelijke instantie. Arrows Academy zal dit doen bij een onafhankelijke derde partij. Om tot een afgewogen advies te komen zal deze partij ook inzage moeten hebben in ( kopieën van) de relevante stukken. Op het klachtenformulier vragen we u om toestemming hiervoor. We vragen deze adviseurs altijd om voor geheimhouding te tekenen. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend, dat wil zeggen dat Arrows Academy verplicht is het advies op te volgen.

Arrows Academy wijst u tevens op de mogelijkheid via de Klachtenlijn van Blik op Werk uw klacht aan ons te uiten. Zij kunnen u helpen met uw klacht te verwoorden en op te schrijven.

Op werdagen tussen 13:00 en 16:00 zijn zij telefonisch bereikbaar: 030 – 3030 645.

U kunt ook een email sturen naar klachten@ikwilinburgeren.nl of het online formulier op //www.blikopwerk.nl/inburgeren/klachtenlijn-voor-inburgeraars invullen en verzenden.

 

Bent ontevreden over de oplossing van de klacht?

U kunt bij het niet naar tevredenheid oplossen van de klacht tegen vergoeding de klacht voorleggen aan het College van Arbitrage van Blik op Werk.

 

Tenslotte

We waarderen het zeer als u ons uw klachten laat weten. U geeft ons daarmee namelijk een tweede kans! We nemen alle gegronde klachten mee in de evaluatie van ons instituut en we doen ons uiterste best om herhaling van het probleem te voorkomen.

Breda, 21 februari 2018